不少消費者都接到過各種營銷電話，有的營銷電話還是用普通電話號碼打過來的，讓人防不勝防。為落實“信息通信暖心服務(wù)實事”，解決用戶反映突出的通信業(yè)務(wù)電話營銷虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等問題，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)今天集體發(fā)布規(guī)范電話營銷舉措，統(tǒng)一外呼營銷號碼。（8月1日《央視新聞》）

近年來，電話營銷亂象層出不窮：虛假宣傳、強行推銷、重復(fù)撥打、冒用身份……不勝其擾的用戶苦不堪言。如今，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)聯(lián)合推出統(tǒng)一外呼營銷號碼，并提出“不得反復(fù)騷擾、不得誘導(dǎo)消費、不得隱瞞資費信息”等系列規(guī)范舉措，無疑釋放出整治亂象、凈化行業(yè)生態(tài)的積極信號。關(guān)鍵在于，承諾能否落地，規(guī)范是否執(zhí)行，是否“說到做到”。

統(tǒng)一營銷外呼號碼，確實是一次值得肯定的制度性進步。打破了過去用戶面對陌生電話時的“信息不對稱”，為公眾識別電信企業(yè)正規(guī)來電提供了明確依據(jù)，有助于壓縮不法營銷空間，提升行業(yè)整體透明度。然而，要從根本上打破電話營銷“野蠻生長”的灰色鏈條，必須從制度執(zhí)行力、行業(yè)監(jiān)管力、用戶參與度三方面同步發(fā)力。

首先，規(guī)范落地要靠“嚴(yán)執(zhí)行”。過去，一些企業(yè)雖然明令禁止虛假宣傳、重復(fù)騷擾，但在營銷激勵機制和考核指標(biāo)面前，一紙制度常常形同虛設(shè)。這次三大電信運營商明確提出全程錄音、全量復(fù)查、全流程質(zhì)檢，這是從源頭把控、過程監(jiān)管到結(jié)果問責(zé)的閉環(huán)設(shè)計。關(guān)鍵在于，是否真能落實到每一個外呼操作員、每一次營銷行為、每一項用戶反饋。如若流程只是“過場”，質(zhì)檢只是“做樣”，制度威力也就無從談起。

其次，行業(yè)治理要有“強協(xié)同”。電話營銷之亂，從來不是一家企業(yè)的“獨角戲”，背后往往牽涉外包公司、第三方代理、灰黑產(chǎn)業(yè)鏈等多重因素。僅靠電信企業(yè)“單打獨斗”，難以形成長效治理體系。應(yīng)推動工信、市場監(jiān)管、公安等多部門聯(lián)動，加快數(shù)據(jù)共享、線索追蹤、執(zhí)法協(xié)查，強化對違規(guī)主體的聯(lián)合懲戒。尤其對那些明知違法仍持續(xù)撥打的外呼公司和個人，要依法依規(guī)列入黑名單，決不能讓“換個號碼再出發(fā)”成為逃避懲罰的常規(guī)操作。

再者，公眾識別與反饋機制要“接得住”。規(guī)范電話營銷的最終落點，是用戶體驗的提升。為此，要讓用戶能“辨得清”，也能“投訴快”。當(dāng)前雖然三家企業(yè)公布了唯一官方外呼號碼，但如何廣泛告知、防止仿冒、避免“李鬼打敗李逵”，仍需技術(shù)手段與科普宣傳“雙線發(fā)力”。同時，要完善用戶舉報通道，簡化投訴流程，加大對惡意營銷行為的反饋響應(yīng)和處理時效，真正做到有舉報必查，有查必有結(jié)果。

規(guī)范電話營銷不僅是對市場秩序的維護，更是對消費者權(quán)益的保護。電話營銷不是無原則的“強推硬賣”，而應(yīng)是基于真實需求的信息溝通；不是不擇手段的誘導(dǎo)交易，而應(yīng)是秉持誠信的產(chǎn)品推薦。尊重用戶選擇權(quán)、知情權(quán)、撤回權(quán)，是行業(yè)發(fā)展的底線，也是贏得用戶信任的關(guān)鍵。

電話營銷本無原罪，關(guān)鍵在于是否有邊界、有規(guī)范、有誠信。電信企業(yè)要將規(guī)范電話營銷視為改善服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度的契機，以真正“說到做到”的有力行動，讓電話營銷不再成為“電話騷擾”，讓億萬用戶的信任與期待，不再在鈴聲中“落空”。（孫維國）