廈門市教育科學研究院附屬小學一年級師生走進12315投訴舉報處理指揮中心接線大廳，了解投訴舉報處理流程。

市場監管人員開展暑期旅游市場專項執法檢查。

廈門12315收到消費者寄來的錦旗。

今年學雷鋒紀念日，廈門市場監管人員走進校園，參與主題班會活動。

廈門網訊 （文/廈門日報記者 陳泥 通訊員 林偉武 圖/市市場監管局 提供）廈門市市場監管局按照主題教育“學思想、強黨性、重實踐、建新功”的總要求，健全工作機制，暢通訴求渠道，優化工作流程，提升消費糾紛處置效能，優化提升消費環境。數據顯示，今年上半年廈門市市場監管局12315投訴舉報處理指揮中心（以下簡稱“廈門12315”）共登記處理各類訴求信息215638件，為消費者挽回經濟損失3380萬余元；登記旅游投訴3776件，均及時妥善處理；受理處理12345訴求件29171件，群眾滿意率超過98%。廈門在中消協組織的全國百城消費者滿意度測評中，連續三年位居全國前列，消費環境日趨向好，消費者滿意度不斷攀升。

“為‘小姐姐’的堅持不懈和認真負責點贊。”近日，廈門市市場監管局消保工作人員張婷婷在微博上受到消費者王女士的表揚。

原來，王女士不久前在某網購平臺花60元購買鮮花后，商家要求她先支付20元“差價”才能發貨。接到投訴，張婷婷第一時間與商家取得聯系。商家表示，是因為系統標價有誤，所以才要求消費者先補足差價。調查中，細心的張婷婷發現，該商家在平臺登記的地址實際為一家食品經營戶，并非花店。隨后，她又聯系了平臺客服，在為消費者全額退款后，將涉訴商家從該平臺下架，維護了消費者合法權益。“工作人員一直在耐心跟蹤處理，讓我很感動。”王女士說。

作為市場監管部門服務群眾的重要窗口，廈門12315積極維護消費者合法權益，當好消費者合法權益的守護者。2022年3月，廈門12315被中宣部命名為“第七批全國學雷鋒示范點”，是福建省和全國市場監管系統唯一獲命名示范點；同年8月，被中共中央、國務院授予全國“人民滿意的公務員集體”稱號。

主題教育開展以來，廈門12315深刻理解把握主題教育的總要求，圍繞消費者關注關切，努力打通消費痛點堵點，把沉甸甸的榮譽轉化為干事創業的強大動力，著力提升消費者的安全感、獲得感、幸福感。

廈門12315投訴舉報處理指揮中心

消費維權服務365天不打烊

在廈門12315的辦公區域，一面寫著“神速響應 執法為民”的錦旗格外醒目。“多虧廈門12315及時介入，讓我避免了損失。”來自江蘇常熟的溫女士在微信小程序上購買商品后，商家不僅拒不發貨，還多次駁回退款申請。今年6月1日接到投訴后，廈門12315迅速反應，立即將情況反饋至屬地區市場監管局，并持續指導、追蹤關注、督促落實解決。6月5日，溫女士成功收到商家的退款，為表達感謝，她向廈門12315寄來了錦旗。

“近年來，我們積極推行12315和12345熱線雙號并行，實現7×24小時人工接聽，確保全年365天服務不打烊。同時，結合開展主題教育，著眼消費服務提速增效，探索維權工作模式，規范維權工作流程，及時接收登記、指導處理各類消費訴求，以實實在在的行動解民憂、辦實事、辦好事。”廈門市市場監管局消費者權益保護處副處長林偉武告訴記者。

為方便市民群眾及時就近解決消費糾紛，廈門12315堅持前移服務陣地，延伸服務觸角，拓展消費維權便民利民新路徑。一方面，針對廈門電商平臺多、線上消費漸成主流的實際，廈門12315加快推進ODR企業（在屬地市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺ODR系統提供消費糾紛在線解決服務的企業）線上消費糾紛解決機制，加強業務培訓，實行點對點幫扶指導，提高線上處置消費糾紛的效能。廈門ODR單位活躍度位居全省第一，去年通過ODR機制處理消費糾紛占全省ODR處理糾紛總量的74.72%； 今年上半年，全市158家ODR企業線上處理消費糾紛13892件。另一方面，積極推進線下無理由退貨活動，加強宣傳，引導更多企業主動承諾履諾，今年來791家企業實現線下無理由退貨66914件、退款金額1348萬余元，努力營造放心消費、無憂消費的良好環境。

擦亮廈門文明旅游城市名片

廈門作為全國聞名的文明旅游城市，如何規范旅游市場秩序，營造安全放心旅游消費環境,擦亮廈門文明旅游城市燙金名片，服務促進經濟社會發展？

廈門12315從消費宣傳入手，先后在消保委微信公眾號發布各類消費提示136篇、在春節假期通過騰訊廣告給來廈游客微信朋友圈發送30萬條旅游消費提示，聯合相關部門發布《價格行為提醒告誡書》，曝光典型涉旅案例，引導市民和游客理性消費，警示涉旅經營者合法合規經營……針對春節、“五一”等重要節點，廈門12315還圍繞中山路、曾厝垵等重點景區，聚焦海鮮排檔、旅游購物店等重點對象和虛假宣傳、商業賄賂、食品安全等重點問題，聯合相關部門開展聯合執法檢查7輪次，下發責令整改通知書36份、立案調查11件，組織行政約談65戶，營造了安全放心的旅游消費環境。

“以此次主題教育為契機，切實把學習成果轉化為前進的動力，以‘時時放心不下’的責任感，守護消費者合法權益，努力營造良好消費環境，為廈門培育創建國際消費中心城市貢獻市場監管智慧和力量。”廈門市市場監管局相關負責人表示。

【亮點】

提升維權效能

廈門12315結合開展主題教育，瞄準維權工作流程堵點和訴求難點，深入基層調研，聽取意見建議，梳理維權工作模式，規范維權工作流程，明晰登記、分流、辦理、審核等崗位責任，提高訴求件流轉和辦理質效。今年“五一”“端午”假期共登記旅游投訴586件，均按時分送、快速反應、及時妥善處理。

同時，結合福建省市場監管局關于做好12315效能評價工作的相關要求，加強指導，強化12315效能評價。2022年，廈門市12315效能評價綜合評分為96.44，被總局評為優秀。

強化消費宣傳

今年以來，廈門市場監管部門協同各方力量，圍繞“提振消費信心”年主題，開展了內容豐富、形式多樣的3·15系列宣傳活動。其中，市市場監管局聯合市消保委共同開展“提振消費信心 文明誠信經營 共促消費公平”3·15國際消費者權益保護宣傳周活動。各職能部門、行業協會、市消保委律師團等在現場開設46個展位，為消費者提供法律咨詢、假貨識別、各行業領域信息咨詢、維權科普等服務，反響良好。

市消保委在自有公眾號及《廈門消費者》報上發布消費知識、消費提示、消費案例分析等文章共計275篇，廣泛宣傳消費者權利、消費糾紛爭議解決的途徑等，提高消費者自覺運用法律武器保護自身合法權益的能力。今年3月31日至5月9日，市消保委經實地考察、溝通交流，認定廈門惟藝漆線雕藝術有限公司在內的5家企業為首批“廈門市消費教育基地”，期限為三年。通過建立消費教育基地，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式。

提升消費滿意度

今年以來，廈門12315 持續強化消費維權網絡建設。推動重點領域和行業建立健全消費者權益保護機構，完善糾紛快調快處機制。引導經營者落實線下無理由退貨承諾、商品質量承諾、經營者先行賠償、消費糾紛和解等制度，鼓勵生產經營者作出高于法律規定的保護消費者權益承諾，營造放心消費、無憂消費的環境。擴大ODR企業和消費維權聯絡站、綠色通道等社會化維權網絡建設的覆蓋面，推動15%消費糾紛通過ODR源頭化解，實現消費糾紛解決便利化。

今年4月21日，市市場監管局、市消保委還組織召開“提振消費信心 提升消費者滿意度推進會”暨“消費者保護工作業務培訓會”，邀請中消協監督部、蘇州市場監管局消保處相關負責人輔導授課，進一步增強了消保委各成員單位和系統維權干部對消費者滿意度測評的指標、標準、要求和重要性的認識，為消費者滿意度測評工作打下良好基礎。

推進維權社會共治

今年上半年，市消保委繼續發揮消協組織平臺優勢，充分發揮成員單位、行業協會、新聞媒體、律師團、消費維權志愿者等各方力量和作用，推進消費維權協同共治。一是聯合美發美容化妝品行業協會、汽車行業協會等開展提振消費信心公益活動；二是召開第四屆律師團消費維權推進會，圍繞預付卡、汽車消費領域、黃金飾品等當前熱點難點投訴進行研討交流，提出解決的意見建議，為消費維權工作提供堅實的法律保障和智力支持；三是參與廈門市“平安消費”專項行動市級聯合檢查，檢查區域包括思明區、湖里區、海滄區，檢查對象涉及學科類及非學科類（舞蹈、美術、書法、體育等）培訓機構19家，檢查內容包括收費行為、資金監管、退費權益、安全排查、宣傳教育等。

廈門市市場監管局組織開展消費者權益保護業務培訓，為消費維權衛士“充電”。

【同步】

廈門消費維權衛士

集體“充電”

如何提能增效，助力消費維權，不斷優化消費環境，提振消費信心？7月9日至11日，廈門市市場監管局組織開展消費者權益保護業務培訓，為消費維權衛士“充電”。

提升業務技能

優化維權服務

此次培訓邀請福建省市場監管局消保處相關負責人分享關于消費者權益保護工作的思考，市政務熱線協調處相關負責人講解12345訴求件辦理規范，市消保委律師團成員開展“消費維權處理若干實務問題解析”專題法律培訓；設置了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（總局20號令）解讀、電商群體投訴處置技巧、汽車消費領域常見投訴舉報分析與處置、市場監管所舉報處理規范等課程，由市市場監管局消保處及各區市場監管局業務骨干授課。課后，參訓人員開展分組討論，結合課程中所思所獲，積極圍繞工作實際案例進行了研討交流。

據了解，舉辦綜合業務培訓，是市市場監管局推進市場監管高質量發展的有力舉措。今年以來，該局采取處室內以老帶新、錄音講評制度、疑難問題研討和系統中以會代訓、專題培訓、現場調研、指導幫帶、組建律師團答疑解難等形式，加強消保系統的作風能力建設，提高訴求處置效能，先后召開消保工作會議和業務培訓3期次。

“萬事成于嚴，做于細。”市市場監管局消保相關負責人表示，投訴舉報受理工作是為民造福、促進發展、強化監管的重要途徑，只有始終堅持把群眾身邊的“關鍵小事”當成監管服務的頭等大事，才能切實讓群眾感受到“監管為民”的情懷和溫度。參訓人員要時刻牢記消費者至上理念，發揮“擠”和“鉆”精神，在加強業務學習、提升綜合素質上狠下功夫，苦練“內功”，不斷提升投訴處理及消費維權業務水平，凝心聚力、依法依規為市民群眾做好維權服務。

選取典型案例

提煉成功經驗

值得一提的是，此次培訓會上，由湖里區市場監管局牽頭編寫的《消費投訴舉報處置指導手冊》正式發布。據悉，這本指導手冊貼近民生，選取具有基層工作特點的投訴舉報類型及具體案例，總結了各類投訴舉報特點及產生問題，區分了投訴處置流程和舉報處置流程并繪制流程圖，讓基層監管新手也能一目了然；分析歸納“七大類”投訴舉報的特點、常見類型，分類提出監管建議及處置原則，選取典型案例進行評析，并梳理匯總不屬于市場監管部門受理范圍的投訴舉報類別52條，羅列行業管轄部門、指出法律依據，覆蓋面廣、實操性強；總結歸納電話反饋時的規范用語、常用法律法規以及職業索賠類書面答復的文書模板，如受理告知書、立案告知書、處罰結果告知書等，將為市場監管衛士更加規范、高效處置行業投訴舉報提供參考借鑒。