東南網3月13日訊（記者 文潔 李奇 通訊員 林偉武 陳雪松）12315熱線登記訴求434964件，全年受理12345轉辦訴求的辦理滿意度98%以上……13日，中國消費者協會發布《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》，廈門市獲福建省第一。

2023年，廈門市市場監督管理局持續健全工作機制，暢通訴求渠道，優化工作流程，提升消費糾紛處置效能，提高消費環境治理水平，積極為消費者構建安全、放心的消費環境。據統計，2023年，廈門市12315熱線登記各類訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件。同時，12345全年共受理訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上。

大力加強消費創建 優化提升消費環境

去年，廈門市市場監管局積極構建“線上+線下”快捷維權渠道，持續推進全國12315平臺消費糾紛在線解決（ODR）機制建設，ODR企業活躍度位居全省前列，239家ODR企業線上處理消費糾紛31467件，占總投訴量的19.36%；深入推進線下無理由退貨活動，791家企業線下無理由退貨95374件、退款金額2009萬元。

作為節假日熱門旅游城市，廈門的旅游品質是游客關切的焦點。去年，市市場監督管理局針對春節、五一、中秋國慶假期等重點時節，圍繞中山路、曾厝垵等重點區域，突出海鮮排檔、旅游購物店等重點對象和虛假宣傳、商業賄賂、食品安全等重點問題，各項專項整治期間分層級組織或參與聯合執法檢查32場次，立案調查17件，組織行政約談151次，發放宣傳資料1000多份，通過騰訊廣告給來廈游客發送旅游提示短信90萬條，規范旅游市場秩序，營造安全、放心的旅游消費環境。

推進維權社會共治 不斷提升消費滿意度

市市場監督管理局深入發揮專業化維權優勢，通過組織召開第四屆律師團消費維權推進會，與會律師針對預付卡消費糾紛、房地產買賣糾紛、汽車消費領域糾紛、黃金飾品消費糾紛等熱點問題，從專業角度發表看法，探討當前消費投訴熱點問題，積極發揮了專業化力量協作處理消費糾紛的優勢。

此前，同安區市場監督管理局、法院、消保委、司法局和市律師協會公益法律服務工作委員會五方共同組建的同安區消費環境協同治理中心正式揭牌。通過構建的“行政調解+人民調解+司法調解”的一體化運作、多元化解糾紛機制，綜合運用聯合調解、法官現場釋法明理、訴訟結果預評估等創新舉措，成功化解了“健身館預付式消費糾紛”“房地產涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復雜的消費糾紛，累計為消費者挽回經濟損失近32萬元。

推進消費投訴信息公示 讓經營者誠信守法經營

全國12315消費投訴信息公示平臺于去年10月20日正式上線，該平臺涵蓋小程序和公眾號，微信搜索“12315投訴公示”即可找到。登錄后，消費者可以查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

根據《市場監管總局關于全國12315消費投訴信息公示平臺上線運行的通知》要求，廈門市市場監督管理局第一時間制定了投訴信息公示有關工作方案。截至目前，廈門的消費投訴信息公示率為93.58%，公示工作進展良好。

廈門市市場監督管理局相關負責人表示，促進投訴信息公示工作規范、長效發展，推進廈門放心消費創建，讓消費者明明白白消費，也讓經營者誠信守法經營。