消費(fèi)者有沒有權(quán)利拒絕茶位費(fèi)？遇到醫(yī)療糾紛該怎么辦？線下無理由退貨權(quán)益是否保障？……3月14日，在市場監(jiān)管局舉行的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)上，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行了解答。

對強(qiáng)收茶位費(fèi)說“不”

三元錢一套的一次性消毒餐具，五元到幾十元不等的茶位費(fèi)、茶水費(fèi)和餐前小食費(fèi)，一元到五六元不等的餐巾紙費(fèi)……這些林林總總的費(fèi)用有時(shí)候收得不明不白。“這些收費(fèi)到底合不合理？”“消費(fèi)者有沒有權(quán)利可以拒絕？”發(fā)布會(huì)上，有記者提問。

類似費(fèi)用往往按人收取，金額較小，不太引人注意，但同樣事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益。“在消費(fèi)維權(quán)中，我們也收到過只收費(fèi)不服務(wù)、不明碼標(biāo)價(jià)，甚至強(qiáng)制交易，侵害了消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)投訴。”市市場監(jiān)督管理局四級(jí)調(diào)研員何春陽介紹。小小茶位費(fèi)背后是有待被“看見”的消費(fèi)者權(quán)益。

“商家收取茶位費(fèi)、自助費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，不需要的，可以理直氣壯地拒絕。”何春陽介紹，餐飲服務(wù)經(jīng)營者不得強(qiáng)制消費(fèi)，以菜單格式條款等形式，單方設(shè)置茶位費(fèi)等，讓消費(fèi)者沒有選擇權(quán)的，其內(nèi)容無效，消費(fèi)者可以拒絕。特別是消費(fèi)者不需要額外提供特殊消毒餐具的，餐飲服務(wù)經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)的清潔餐具。

部分消費(fèi)者表示：“有的商家最后買單時(shí)才提出收取餐具消毒費(fèi)等，感到‘不舒服’。”為此，何春陽提醒：餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，并以合理方式提醒消費(fèi)者注意，保障消費(fèi)者知情權(quán)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平和誠實(shí)信用原則，收取對價(jià)之際，提供相應(yīng)服務(wù)，例如，收取餐具消毒費(fèi)就應(yīng)當(dāng)額外提供經(jīng)過特殊消毒處理的餐具。

醫(yī)患糾紛可多渠道維權(quán)

近日，福州市民劉女士與某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因?yàn)橹袛喾?wù)導(dǎo)致退費(fèi)問題產(chǎn)生分歧，雙方各執(zhí)一詞，讓劉女士頗為苦惱，“如果患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛或矛盾，應(yīng)該如何維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益？”面對類似疑問， 發(fā)布會(huì)上，市衛(wèi)健委三級(jí)調(diào)研員陳敬水提醒，就診一定要選擇合法、正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，守好第一關(guān)。

如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在涉嫌使用非衛(wèi)生技術(shù)人員、超范圍開展診療活動(dòng)等違法違規(guī)行為，對于公立醫(yī)院可以向同級(jí)的衛(wèi)生健康部門進(jìn)行投訴，對于民營醫(yī)院可以向?qū)俚乜h級(jí)衛(wèi)健部門進(jìn)行投訴，也可通過12345、12320等熱線反映問題。

陳敬水建議，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí)，患者可先與院方進(jìn)行溝通，若院方有調(diào)解意愿，可進(jìn)一步進(jìn)行醫(yī)患雙方協(xié)商解決或由市醫(yī)調(diào)中心進(jìn)行第三方調(diào)解，福州市醫(yī)調(diào)中心位于臺(tái)江區(qū)中平路169號(hào)嘉盛苑2號(hào)樓。

如果院方無協(xié)商調(diào)解意愿或與院方協(xié)商調(diào)解不成，消費(fèi)者可以向?qū)俚匦l(wèi)健局申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療損害鑒定、行政調(diào)解等，或向有管轄權(quán)的人民法院提起民事訴訟。醫(yī)療事故技術(shù)鑒定由患方向醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的轄區(qū)衛(wèi)健局書面申請，轄區(qū)衛(wèi)健局受理后會(huì)按規(guī)定移交給市醫(yī)學(xué)會(huì)，組織開展醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，明確醫(yī)患雙方責(zé)任及是否屬于醫(yī)療事故。

試點(diǎn)“賣家不賠商場賠”

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物越來越便捷之際，線下消費(fèi)靠什么贏得消費(fèi)者的芳心？除了商品質(zhì)量，精細(xì)化的服務(wù)是“密鑰”。不久前，福州市民譚女士在某商場購買了一件大衣，買回來后考慮款式不合適等原因，和商家表示希望退貨，沒想到商家直言：“沒有質(zhì)量問題不退！”

“線上購物可以實(shí)現(xiàn)7天無理由退貨，為什么線下不能？”福州市民譚女士認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者的后悔權(quán)，線下消費(fèi)也不能排除在外。經(jīng)過協(xié)商，譚女士最終還是成功實(shí)現(xiàn)了退貨，但她希望越來越多線下商家能夠在服務(wù)上多下功夫。

為了讓更多消費(fèi)者在線下也能順利享受退貨權(quán)，發(fā)布會(huì)上，市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長蔡曉峰介紹，福州已推動(dòng)123家企業(yè)積極參與線下無理由退貨承諾，2023年實(shí)現(xiàn)線下無理由退貨73800件，達(dá)成退貨金額220多萬元。

在解決消費(fèi)糾紛中，商場發(fā)揮怎樣的角色至關(guān)重要。“福州出臺(tái)了《消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，引導(dǎo)更多商場形成消費(fèi)糾紛受理、調(diào)處、賠償一站式流程。”蔡曉峰介紹，因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致，試點(diǎn)推行先行賠付制度的商場可啟用先行賠付，用專用資金賠付給顧客等額貨款，實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)遇糾紛 賣家不賠商場賠”。（記者 沐方婷 通訊員 吳承璐）